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『服務』小鵬VS傳統車企,購買前你要知道服務區別

2020-04-03 18:13:40 來源:   

  新能源造車在2000年初就有提出并開始實施的,真正讓車主感受到新能源車也不過短短幾年,但就這么短的時間讓我們很真切的感受到未來的汽車車企不是分為新能源汽車和汽柴油車,而是傳統車企與互聯網車企。傳統車企依然用舊工業時代生產“硬件”商品的思路去研發制造一輛汽車;而互聯網車企是軟件驅動硬件、數字化驅動硬件、用戶驅動硬件,他們一開始的思路和決策模式就是要制造一臺有生命的“智能硬件”。

  傳統車企和互聯網車企之間各有優勢,毋庸置疑,前者在汽車這個硬件的制造、供應鏈上有非常強的能力,但他們造車思維模式、用戶體驗思路上與互聯網車企之間有極大的差異。至少個人認為,這種互聯網的造車思維模式和用戶體驗模式是“智能汽車”好壞的分水嶺。這種差異如同功能機和智能機之間的差異,如同諾基亞和蘋果、小米之間的差異。

  你選擇電動汽車不只是加油加電的區別,他們在本質上就發生了很大的不同

  我做為小鵬車主,舉實例來說下:

  【互聯網汽車】軟件驅動硬件

  小鵬汽車,從交付第一輛汽車開始就沒安靜過,飽受質疑,這有來自于市場原因,有自身原因,但我依舊覺得,像這樣的企業不扶持,那還扶持誰?扶持外資特斯拉嗎?

  小鵬就是軟件驅動硬件的車企。它而不是生硬地在車上去裝一個車機中控大屏,就號稱自己是智能汽車了。這一點有點像很多手機廠商在模仿iPhone,把iPhone的白帶也模仿進去一樣一樣,以為在車擋風玻璃下的面板上,加一個Android pad就是智能汽車一樣。

  看小鵬APP里面的朋友圈,幾乎所有提車的人都覺得很值,很多人使用幾個月發現越來越值,原因是,互聯網汽車會像我們的手機一樣,每隔一段時間就有一次更新,而更新的方式是我們習以為常、非常的簡單的OTA,而且每一次更新都會帶來體驗上的提升,比如最近的1.7版本提升,小鵬隊智能泊車、智能駕駛、智能導航、小P服務等進行了優化提升,這樣一系列的功能,可能在你最開始買車的時候并不能實現,但是每隔一段時間,比如每月小更新、沒半年大更新你意想不到的功能,又或者這就是你曾經想要,本以為不花個錢自己改裝下就不會實現的功能。這種超預期的用戶體驗,傳統車企造的車,很難會有。買了小鵬后,殘值確實還是會像消耗品一樣不斷衰減,但是在用這臺車的時候,自動駕駛能力和其他智能化的能力,比如智能駕駛、遠程控制、語音識別等功能,會像做互聯網產品,預留一定的硬件空間,去不斷迭代軟件能力,用軟件驅動硬件。而這樣的汽車才是有生命力的、真正的智能汽車。

  看看鵬友們對于升級的迫切體驗就知道了:

『服務』小鵬VS傳統車企,購買前你要知道服務區別

  而傳統車企做的車,尤其是過去,縱然你買了臺ABB,比如車里的導航,估計到這臺車退役,你也不會想著去更新;一些炫酷的車燈,一些遠程遙控功能,根本無法在當時買的車上實現,要有的話,必須重新買一輛車,或者至少也要跑去4S店,讓4S店重新改裝、加裝、升級。 這是一個多么差的體驗啊。當然,所謂智能汽車,也并不是簡單地加一塊里面可以下載、安裝、更新App中控平板電腦。

  【互聯網汽車】用戶驅動硬件和數據驅動硬件

  用戶驅動硬件,或者更確切地說,作為一家車企,你是不是一個用戶驅動型的公司?我們先來對比下App。

  過去近20年左右的時間,車企幾乎與他的用戶失聯,當然,可以將原因歸為4S店模式造成的,因為車企將車造出來后,由他自己的銷售公司,快速批發給零售經銷商(4S店),之后就再也和車企沒有半毛錢關系了,后面的所有終端銷售、服務、投訴、意見反饋統統交給車企的下家4S店來完成,4S店與購車客戶產生親密接觸。而車企獲得客戶的信息和數據,也主要通過兩種方式完成,一是經銷商,二是第三方咨詢公司。三方負責諸如滿意度調查、市場調研、產品調研這些事情。所有的信息,幾乎都是來自第三方之口,而非來自客戶最直接、最真實的聲音。幾乎所有4S店都存在大量數據造 假的問題,原因很簡單,4S店跟車企之間也一直在博弈,各種斗智斗勇。而第三方公司的調研,且不說福特的那句“你問客戶要什么,他們會說要一匹更快的馬”的問題。

  這幾年傳統車企也覺悟了,開始要做用戶直連,紛紛都推出了自己的車主App或者公眾號。于是不管三七二十一,強壓4S店,務必讓用戶安裝App、關注公眾號。也且不說這里的注冊用戶,有多少是真實,多少是4S店造 假。但僅僅做一個App就能與用戶直連了嗎?

  來看看一汽豐田、一汽大眾、奔馳的APP

『服務』小鵬VS傳統車企,購買前你要知道服務區別

再來看看小鵬的APP

『服務』小鵬VS傳統車企,購買前你要知道服務區別

  好了,別看了。

  你會發現,小鵬App是明顯的用戶驅動型、社區互動型的產品。里面核心的五個Tab,發現、充電、小鵬、服務、我。一開始就是做用戶,而不是一開始就想做交易或者買賣。

  而傳統車企的App,你進去會窒息,因為你一進去就有一種強烈的要你不買點東西、做點服務就不行的既視感,滿腦子都是強勢銷售的念頭。這就是明顯的銷售驅動型的企業所做的App。要知道,基本上,車企的App都是銷售公司市場部主導去做的,他們關心的只是我短期內短期內短期內能不能多賣車、多賣零配件。

  去跟4S店聊,問他們是否需要社區的功能,方便你的用戶/粉絲之間進行互動。絕大多數經銷商及經銷商集團的回答是:別別別!我們已經被每年的315、時不時的客戶投訴搞怕了。他們非常害怕在用戶之間傳播不好的信息。他們的思維是這樣的。

  除此之外,我想補充的是,為什么光做個App其實并沒有什么卵用。因為做了一個用戶直連App,并不代表,你就是一個用戶驅動的企業。

  這就好比蘋果,他是軟件驅動、設計驅動的企業。記得曾經看過一篇文章介紹,多數公司,設計部門設計出來的產品,硬件工程部門會各種刁難,說這個太特么難了,我實現不了,甚至還有一票否決權。而蘋果,設計部門是有很大話語權的,是可以向工程部門施壓,逼著他們去找更牛逼的新材料、更牛逼的供應商的。

  而很多傳統車企,IT團隊基本就十幾號人,App外包且不說,做完App,并沒專業的、完整的團隊去運營。要么運營這件事也外包給外部團隊。

  【互聯網汽車】最后我們說說售后

  1、處理時效更快,我自己的車機1.7版本升級完系統座椅位置無法調整,你聯絡了小鵬售后人員,他直接告訴我了如何操作,其實很多問題可以通過遠程的方式幫用戶解決,而不需要花上半天,甚至一天的時間去檢查一個可能并不重要,或者簡單的故障。這樣的好處就是,車企跟用戶之間的溝通、連接會更緊密的;更早地發現一些可能需要召回的問題;更好地支撐、推動售后部門、研發部門去改進產品。

『服務』小鵬VS傳統車企,購買前你要知道服務區別

  2、一對多的專屬售后服務,試問你曾經那一輛傳統車企的體驗有這樣的?

  3、互動式交流,春節推出檢測服務、APP發聲就有人回應解決、還有海量車主把自己的心得攻略分享給你,線下聚會交流。

『服務』小鵬VS傳統車企,購買前你要知道服務區別

  你看還有解夢的,還有人夸我小駱駝好看的,哈哈。

  這就是互聯網汽車,改變了我們,我們也改變了他#鵬客大V#

『服務』小鵬VS傳統車企,購買前你要知道服務區別

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